西寧城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)2020年單考單招考試形式及考試大綱

酒店管理專(zhuān)業(yè)單考單招考試形式

考試形式：

總分300分

酒店管理專(zhuān)業(yè)理論.職業(yè)技能考試大綱

一.考試目標(biāo)與要求

考試目標(biāo)

考察考生應(yīng)具備的基本素養(yǎng).職業(yè)發(fā)展?jié)撡|(zhì)和灑店服務(wù)實(shí)踐能力和持續(xù)學(xué)習(xí)能力，主要包括:

1.良好的職業(yè)道德.心理素質(zhì)和思維品質(zhì).

2.儀表儀態(tài)得體，有一定的表達(dá).交流.溝通能力。

3.正確的職業(yè)認(rèn)知和價(jià)值取向，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力。

二.考試形式及題型

分為儀容儀表展示(滿分20分)，服務(wù)情境模擬問(wèn)答現(xiàn)場(chǎng)抽題(滿分80分)兩部分內(nèi)容。

三、考試范圍與內(nèi)容

(一)儀容儀表展示

1.考核內(nèi)容：職業(yè)院校學(xué)生個(gè)人形象與社交禮儀的基本要求和基礎(chǔ)知識(shí);個(gè)人禮儀、日常交往、校園與家庭、餐飲、公務(wù)、商務(wù)、涉外及宗教等禮儀的基本要求、基礎(chǔ)知識(shí)和規(guī)范;酒店與餐廳接待與服務(wù)禮儀的基本要求和規(guī)范。

2.考核要求：掌握社交與服務(wù)禮儀的基本知識(shí)與規(guī)范。

(二)服務(wù)情境模擬問(wèn)答

第一部分 前廳服務(wù)與管理

1.前廳部概述

(1)前廳部的功能;?

(2)前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé);?

(3)前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。

2.客房預(yù)訂

(1)預(yù)訂的渠道和種類(lèi);?

(2)客房預(yù)訂的操作形式及程序;?

(3)散客客房預(yù)訂程序.?

(4)團(tuán)體客房預(yù)訂程序;?

(5)超額預(yù)訂的概念.影響超額預(yù)訂數(shù)量的因素.客房預(yù)訂失約行為及處理。?

3.前廳禮賓服務(wù)?

(1)迎送客人服務(wù)的程序;?

(2)行李服務(wù)的程序及注意事項(xiàng).行李的寄存與提取;

(3)其他委托代辦服務(wù)與要求;?

(4)“金鑰匙”服務(wù)及內(nèi)涵。

4.總臺(tái)服務(wù)?

(1)入住登記的目的及辦理入住登記的程序和要求;?

(2)VIP客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn);

(3)團(tuán)隊(duì)等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn);?

(4)商務(wù)行政樓層接待程序;?

(5)總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理;?

(6)問(wèn)訊服務(wù).留言服務(wù).郵件處理的要求與內(nèi)容;

(7)貴重物品的保管.客人貴重物品丟失的處理;

(8)總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。

5.總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心?

(1)總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn);?

(2)商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。?

6.前廳服務(wù)用語(yǔ)

(1)前廳對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求.對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧;?

(2)前廳電話預(yù)訂.入住登記.結(jié)賬服務(wù)的中英文情景對(duì)話。?

7.前廳銷(xiāo)售?

(1)客房狀態(tài)的類(lèi)型及房態(tài)控制的有效方法;?

(2)房?jī)r(jià)的種類(lèi).客房定價(jià)的依據(jù);??

(3)客房銷(xiāo)售的程序和技巧;??

(4)防止客人逃賬的有效措施。?

8.前廳賓客關(guān)系

(1)賓客關(guān)系主任的職責(zé)及工作程序;?

(2)與客人溝通的技巧;?

(3)客人投訴的類(lèi)型及處理程序;?

(4)客史檔案的內(nèi)容和用途。?

9.前廳部人力資源管理

(1)前廳部崗位的編制定員的常見(jiàn)做法;?

(2)前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法;?

(3)員工培訓(xùn)計(jì)劃與程序的主要內(nèi)容;?

(4)前廳員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。

第二部分 餐飲服務(wù)與管理?

1.中餐服務(wù)

考試知識(shí)點(diǎn)(技能點(diǎn))：?

(1)中餐服務(wù)概述：餐廳概述、中餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)。?

(2)零點(diǎn)餐廳服務(wù)與管理：零點(diǎn)早餐服務(wù)、零點(diǎn)午餐與晚餐服務(wù)。?

(3)團(tuán)體餐服務(wù)與管理：團(tuán)體餐概述、團(tuán)體餐服務(wù)與管理程序。?

1.宴會(huì)服務(wù)?

考試知識(shí)點(diǎn)(技能點(diǎn))：?

(1)宴會(huì)概述：宴會(huì)概述、宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)與管理特點(diǎn)、宴會(huì)的意義、宴會(huì)的類(lèi)型。?

(2)宴會(huì)的基本管理：宴會(huì)的預(yù)訂、宴會(huì)的籌劃與設(shè)計(jì)。

(3)中西餐宴會(huì)服務(wù)與管理：中餐宴會(huì)服務(wù)與管理、西餐宴會(huì)服務(wù)與管理。?

四.考試參考教材

1.《禮儀規(guī)范教程——學(xué)習(xí)指導(dǎo)與訓(xùn)練》，張朝輝編寫(xiě)，高等教育出版社，2011年1月第三版。?

(2)《前廳服務(wù)與管理》，潘雪梅.王立職主編，中國(guó)鐵道出版社2009年3月出版。?

(3)《客房服務(wù)與管理》，宋俊華.曲秀麗主編，中國(guó)鐵道出版社，2011年7月出版。?

(4)《餐飲服務(wù)與管理》，單慧芳.李艷主編，中國(guó)鐵道出版社，2009年2月出版。?