ANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，它定義了以下三種層次的顧客需求：

基本型需求：也被稱作必備型需求或理所當(dāng)然的需求，是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。這是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。當(dāng)基本型需求沒(méi)有得到滿足時(shí)，顧客的不滿情緒會(huì)急劇增加;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，可以消除顧客的不滿，但并不能為顧客帶來(lái)滿意度的增加，顧客充其量只是不感到不滿意。

期望型需求：指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，也被稱作線性需求。它不是產(chǎn)品“必須”的屬性或服務(wù)行為，但顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)能夠比較優(yōu)秀。有些期望型需求可能連顧客自己都不太清楚，但卻是他們非常希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。此類需求若得到滿足或表現(xiàn)良好，顧客滿意度會(huì)顯著增加;反之，若得不到滿足或表現(xiàn)欠佳，顧客的不滿也會(huì)顯著增加。期望型需求是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素，提供顧客喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，有助于使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同。

興奮型需求：也被稱作魅力型需求，是指提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂;但當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。興奮型需求代表用戶的潛在需求，往往是用戶未曾了解的需求，用戶在看到這些功能之前并不知道自己需要它們。

此外，根據(jù)不同的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，KANO模型還將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為以下兩類：

無(wú)差異型需求：不論提供與否，對(duì)用戶體驗(yàn)無(wú)影響，是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。

反向（逆向）型需求：指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性。因?yàn)椴⒎撬械南M(fèi)者都有相似的喜好，許多用戶根本就沒(méi)有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。

在實(shí)際操作中，企業(yè)首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問(wèn)題得到認(rèn)真的解決，重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情，盡量為顧客提供方便，以實(shí)現(xiàn)顧客最基本的需求滿足。然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，提供顧客喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同，引導(dǎo)顧客加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)的良好印象，使顧客達(dá)到滿意。最后，企業(yè)可以爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)的客戶群。