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      【試題四】(13分)

      閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題2，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

      某信息系統(tǒng)集成企業(yè)，主要從事政法領(lǐng)域的信息系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。最近公司管理層做出戰(zhàn)略調(diào)整，要把企業(yè)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。公司最近與某法院簽訂了一份運(yùn)維服務(wù)合同(公司負(fù)責(zé)該法院相關(guān)系統(tǒng)的集成、售后服務(wù))。服務(wù)內(nèi)容主要包括:供配電UPS；路由器；PC服務(wù)器。服務(wù)級(jí)別要求7×24小時(shí)服務(wù)，服務(wù)可用性達(dá)到99.9/0，服務(wù)滿(mǎn)意度要達(dá)到85%。

      公司對(duì)該項(xiàng)目非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為項(xiàng)目經(jīng)理，全權(quán)授權(quán)張經(jīng)理負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張經(jīng)理也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識(shí)和運(yùn)維管理知識(shí)，并將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下:

      1.張經(jīng)理認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿(mǎn)負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。

      2.在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到客戶(hù)報(bào)修的設(shè)備問(wèn)題，維修人員常常以我不懂該專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理回答“你們招進(jìn)來(lái)就是解決設(shè)備問(wèn)題的，我無(wú)法提供幫助，你們自己解決”相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過(guò)規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。

      3.項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。項(xiàng)目經(jīng)理利擁工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融治。但在季末法院信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，綜合滿(mǎn)意度只有70%,設(shè)施綜合可用性指標(biāo)只達(dá)到98%。

    問(wèn)題1(5分)

      指出該項(xiàng)目經(jīng)理在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)上存在哪些問(wèn)題。

      問(wèn)題2(8分)

      結(jié)合以上案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤(填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”錯(cuò)誤的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）

      (1)、滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)作為團(tuán)隊(duì)管理的評(píng)判依據(jù)。()

      (2)、團(tuán)隊(duì)管理不僅要關(guān)注團(tuán)隊(duì)績(jī)效，還應(yīng)關(guān)注個(gè)人績(jī)效。()

      (3)、團(tuán)隊(duì)管理不包括解決問(wèn)題。()

      (4)、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的認(rèn)識(shí)是正確的。()

      (5)、服務(wù)內(nèi)容主要包括:供配電UPS，路由器;PC服務(wù)器。服務(wù)級(jí)別要求7×24小時(shí)服服務(wù)可用性達(dá)到99.9%，服務(wù)滿(mǎn)意度要達(dá)到85%屬于《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》。()

      (6)、運(yùn)行維護(hù)能力的建立應(yīng)由企業(yè)管理層負(fù)責(zé)，不應(yīng)交給項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。()

      (7)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象不應(yīng)包括供配電系統(tǒng)。()

      參考網(wǎng)友答案：

      問(wèn)題1

      團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在如下

      問(wèn)題:

      1、招聘人員時(shí)的考核指標(biāo)不應(yīng)該僅僅是設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，還應(yīng)該注重能力的考查。

      2、團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該有冗余，防止因事假、病假造成其它成員的超負(fù)荷工作。

      3、客服、維修人員要有服務(wù)意識(shí)，自己解決不了的問(wèn)題，應(yīng)該協(xié)助客戶(hù)轉(zhuǎn)交其它維修人員解決.而不拒絕客戶(hù)或讓客戶(hù)自己想辦法解決。

      4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該給予必要的幫助和輔導(dǎo)，加快團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)。

      5、項(xiàng)目經(jīng)理要注重團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的考核，要加強(qiáng)過(guò)程的監(jiān)督和控制。

      問(wèn)題2

      （1）、√

      （2）、√

      （3）、X

      （4）、X

      （5）、√

      （6）、X

      （7）、X

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