● 在IT服務運營管理過程中，要對運行維護服務過程進行安全管理，以保證信息的保密性、完整性和(   ) 。

（41）A．可審計性

B.可靠性

C.可用性

D.可維護性

● (    )發(fā)生時，服務臺必須啟動事件升級程序。

①服務器宕機時長超過了服務級別協(xié)議(SLA)規(guī)定的停機時間

②因為無法預料的情況增加了備份失效對業(yè)務的影響

③受事故影響的用戶數(shù)比最初預計數(shù)量大3倍以上

④工程師反饋說短時間內(nèi)無法找到服務器宕機的根本原因

（42）A．①②③④

B.①②③

C.②③④

D.①③④

● 下圖是某數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡結構示意圖，圖中網(wǎng)絡的可用性是 (   )。(0.98*0.99=0.97，0.98*0.98=0.96)。

（43）A．90.4%

B.94.13%

C.96.9%

D.95.7%

● 服務運營過程中，對硬件設備進行監(jiān)控時，監(jiān)控內(nèi)容不包括(   ) 。

（44）A．服務器電源工作情況

B.設備軟件配置變動審計

C.存儲介質空間使用情況

D.進程狀態(tài)

● A公司知識庫管理員每月初向服務質量負責人提交上個月知識的新增入庫數(shù)量和知識的利用率數(shù)據(jù)，該項工作屬于IT服務持續(xù)改進的(   ) 的測量。

（45）A．服務資源

B.服務技術

C.服務人員

D.服務過程

● 在組織中，(   )對人員、資源、技術及過程等要素的改進承擔管理職責。

（46）A． 服務團隊負責人

B. 項目經(jīng)理

C. 運維工程師

D. 服務質量負責人

● 在服務過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是:(   )。

（47）A．重大事件回顧指分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結經(jīng)驗教訓，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析

B.事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析

C.匯總和發(fā)布指定期將總結報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告、事件分析總結報告

D.事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中關鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正

● 在服務回顧活動中，(   )不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

（48）A．服務合同執(zhí)行情況

B.服務績效

C.本周期內(nèi)的工程師KPI總結

D.客戶業(yè)務需求的變化

● 在服務改進項目的檢查中，當服務改進項目實施完成后，(   ) 核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結果。

（49）A．服務供需雙方

B.服務供方

C.服務需方

D.服務用戶

● 業(yè)務關系管理包括客戶關系、供應商關系和第三方關系管理。關于業(yè)務關系管理的描述，不正確的是: (   )

（50）A．客戶關系管理中，需要關注定期溝通、投訴管理、表揚管理等

B.供應商關系管理中，可能的風險包括多供應商配合問題、供應商組織變動或業(yè)務變更、多級分包帶來的質量挑戰(zhàn)等

C.第三方關系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制

D.業(yè)務關系管理的目標是保證服務供方利益不受損失

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