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        中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試知識點:通信市場營銷組合策略(7)

        終端與業(yè)務(wù) 責(zé)任編輯:胡媛 2023-10-10

        摘要:很多考生在備考中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試,希賽小編整理了中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試知識點:通信市場營銷組合策略(7),希望對大家備考中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)會有幫助。

        為幫助考生備考中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試,希賽小編為考生整理了中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試知識點:通信市場營銷組合策略(7),相信對大家備考中級通信工程師終端與業(yè)務(wù)有幫助。

        6.通信服務(wù)人員與顧客管理

        顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益,包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值4個方面。顧客總成本是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時引起的顧客的預(yù)計費用,包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本等4個方面。

        企業(yè)重視顧客讓渡價值的意義:

        ①顧客讓渡價值決定顧客購買行為。

        ②顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心。

        ③顧客讓渡價值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。

        通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略:

        ①樹立營銷新理念,創(chuàng)新服務(wù)品牌;

        ②采用靈活的彈性資費策略;

        ③完善走訪制度,與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。

        7.通信服務(wù)的有形展示策略

        有形展示的要素可分為實體環(huán)境、信息溝通、價格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員和宣傳資料等6種類型。

        通信企業(yè)有形展示的管理包括:

        ①規(guī)范建設(shè)營業(yè)廳;

        ②做好服務(wù)號碼的便捷服務(wù);

        ③借助互聯(lián)網(wǎng),創(chuàng)新服務(wù)。

        8.通信服務(wù)過程策略

        服務(wù)過程影響因素:“接觸面”的過程影響因素和支持系統(tǒng)的過程影響因素。

        “接觸面”的過程影響因素:服務(wù)過程中的顧客、與顧客接觸的員工、服務(wù)系統(tǒng)和運行資源、有形資源和設(shè)備。

        支持系統(tǒng)的過程影響因素:系統(tǒng)支持、管理支持、物質(zhì)支持。

        溫馨提示:因考試政策、內(nèi)容不斷變化與調(diào)整,本網(wǎng)站提供的以上信息僅供參考,如有異議,請考生以權(quán)威部門公布的內(nèi)容為準(zhǔn)!

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