中南林業(yè)科技大學(xué)2022年“專升本”《酒店運(yùn)營(yíng)管理》課程考試大綱

一、考試的基本要求

了解酒店運(yùn)營(yíng)管理(客房、前廳、餐飲)中的基本概念、理論及管理方法;熟悉酒店客房、前廳、餐飲部門的主要運(yùn)營(yíng)過(guò)程;掌握酒店運(yùn)營(yíng)部門的控制管理。

二、考試方法、時(shí)間、題型大致比例

1.考核方式：閉卷考試

2.考試時(shí)間：120 分鐘

3.題型大致比例

填空題 20%、判斷題 20%、問(wèn)答題 30%、論述題 30%

三、考試的內(nèi)容及考試要求

模塊一 客房

第 1 章 客房部的概述

1.考試內(nèi)容：客房部的地位、作用及主要任務(wù);客房類型與客房設(shè)備

2.考試要求：了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房部的主要任務(wù);了解客房的類型和客房的主要設(shè)備。

第 2 章 客房部的組織管理

1.考試內(nèi)容：客房部組織架構(gòu)、客房定員、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求

2.考試要求：了解酒店客房部組織架構(gòu)的類型、客房定編定崗模式、客房部員工的素質(zhì)要求、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求。

第 3 章 客房服務(wù)質(zhì)量控制

1.考試內(nèi)容：影響客房服務(wù)質(zhì)量的常見問(wèn)題、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。

2.考試要求：了解客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程、掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑、學(xué)會(huì)客房服務(wù)和管理中常見問(wèn)題的處理方法。第 4 章 個(gè)性化服務(wù)與客房貼身管家

1.考試內(nèi)容：客房部個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施及客房貼身管家。

2.考試要求：了解個(gè)性化服務(wù)與“貼身管家”的基本概念、認(rèn)識(shí)客房部提供個(gè)性化服務(wù)與“貼身管家”的意義、了解“貼身管家”的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

模塊二 前廳

第 5 章 系統(tǒng)預(yù)訂

1.考試內(nèi)容：酒店預(yù)訂系統(tǒng)、預(yù)訂的過(guò)程及管理

2.考試要求：了解酒店預(yù)訂系統(tǒng)的重要性、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、預(yù)定來(lái)源、超額預(yù)訂、預(yù)訂處理過(guò)程。

第 6 章 客人入住管理

1.考試內(nèi)容：客人登記程序及其管理。

2.考試要求：了解顧客第一印象的重要性、獲取客人信息的重要性、客人入住登記的重要性，掌握客人登記程序和具體操作內(nèi)容，理解客人入住登記程序中顧客選房時(shí)的要求、客房安排、信用卡管理、房?jī)r(jià)管理、鑰匙管理、客房銷售管理等工作內(nèi)容。

第 7 章 退房

1.考試內(nèi)容：客人退房程序及其管理。

2.考試要求：了解退房程序管理的重要性，熟悉退房的流程，掌握退房過(guò)程中匯總結(jié)算、結(jié)賬報(bào)表管理、客史檔案管理、服務(wù)印象管理等相關(guān)管理工作內(nèi)容。

模塊三 餐飲

第 8 章 餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)

1.考試內(nèi)容：餐飲管理的內(nèi)容和餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)。

2.考試要求：了解餐飲業(yè)態(tài)、工作特點(diǎn)，熟悉餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，掌握餐飲管理的具體內(nèi)容。

第 9 章 餐飲前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理

1.考試內(nèi)容：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容和質(zhì)量控制。

2.考試要求：了解宴會(huì)、零點(diǎn)、酒吧管理的基本內(nèi)容、熟悉中餐服務(wù)方式和服務(wù)流程管理、掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和方法。

第 10 章 餐飲出品及衛(wèi)生安全管理

1.考試內(nèi)容：餐飲出品的各環(huán)節(jié)內(nèi)容、廚房加工生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制和衛(wèi)生管理。

2.考試要求：了解廚房出品的加工、生產(chǎn)過(guò)程，熟悉餐飲出品過(guò)程的各環(huán)節(jié)控制與管理，熟悉安全衛(wèi)生管理原則、掌握餐飲加工、生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制。

四、其他說(shuō)明

1.各部分(或各章節(jié))內(nèi)容大致比例：

第 1 章 5%， 第 2 章 5%， 第 3 章 10%，第 4 章 13%，第 5 章 11%，

第 6 章 12%，第 7 章 10%，第 8 章 10%，第 9 章 12%，第 10 章 12%。

2.試題難易分值分配

容易題：25%

中等難度題：50%

較難題：25%

參考書目：

客房模塊：《酒店客房管理》(第1章、第3章、第6章、第7章)主編：劉偉，重慶大學(xué)出版社 ISBN：9787568906463

前廳模塊：《飯店前廳管理》(第5章、第7章、第9章)主編：詹姆斯·A·巴爾迪，中國(guó)人民大學(xué)出版社 ISBN：9787300186283

餐飲模塊：《酒店餐飲管理》(第二版)(第1章、第3章、第6章、第7章、第11章)馬開良、葉伯平、葛焱編著，清華大學(xué)出版社 ISBN：9787302509660

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