2023年嶺南師范學(xué)院三二分段專升本轉(zhuǎn)段客戶服務(wù)與管理考試大綱

一、考試性質(zhì)

根據(jù)“三二分段專升本協(xié)同育人項目”要求，在第六學(xué)期初進行轉(zhuǎn)段考核，考核合格者進入嶺南師范學(xué)院學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)段考核為統(tǒng)考（2門）+高職學(xué)段課程考核；轉(zhuǎn)段考核合格，可進入嶺南師范學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)。

二、參加考試對象

嶺南師范學(xué)院中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)試2020年三二分段協(xié)同育人試點班的學(xué)生。

三、考試內(nèi)容與要求

四、考試方式

（一）考試形式

統(tǒng)一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

（二）試題題型比例

單項選擇題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡答題約占20%；論述題約占30%；案例分析題約占20%。

（三）試卷難易度比例

試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1. 選擇題，每題 2 分，共 10 分；

2. 名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

3. 簡答題，每題 10分，共 20 分。

4. 論述題，每題 15分，共 30 分。

5. 案例分析題，每題20分，共20分

五、參考書目

《客戶關(guān)系管理應(yīng)用》第2版 顧明，機械工業(yè)出版社，2018.01出版

六、題型示例

（一）單選題（每題2分，共10分）

1. 馬斯洛需求層次理論中最低層次的需求是

A、自我實現(xiàn)需求 B、安全需求

C、生理需求 D、社交需求

（二）名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

客戶生命周期

（三）簡答題，每題 10 分，共 20 分。

什么是顧客滿意度？什么是客戶忠誠度？二者之間的關(guān)系如何？

（四）論述題，每題 15分，共 30 分。

如何處理客戶的不滿？

（五）案例分析題，每題 20分，共 20 分。

安利公司的客戶開發(fā)策略

安利主要生產(chǎn)家居護理用品、美容護膚品、個人護理用品和營養(yǎng)食品。為了更好地滿足消費者對產(chǎn)品功能的需求，安利在全球設(shè)有97個實驗室，其中有7個在中國。安利目前有兩大生產(chǎn)基地，一個在美國本土，另一個就在中國廣東。而且，安利在中國廣東設(shè)立生產(chǎn)基地的目的是專門針對中國人的特征來進行產(chǎn)品研發(fā)和改進，以更好地服務(wù)于亞洲區(qū)市場，這使得安利能夠使產(chǎn)品本土化，更好地滿足消費者的需要。

安利公司為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從篩選原料到加工、配方測試，到成品包裝，都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，每項生產(chǎn)工序都由質(zhì)量控制人員嚴密監(jiān)督，確保只有完全合格的產(chǎn)品才能進入市場。安利公司一直實行售出商品的“保退”政策，在中國市場上是“30天保退”。因少部分消費者的不規(guī)范行為，中國市場的退貨率曾一度達到32%，但安利堅持實行這一政策不動搖。

由于中國的消費者對直銷模式帶有一定的避諱，所以，安利的分銷模式逐漸變成了店鋪銷售+雇傭推銷員的形式。其經(jīng)營方式既保留了安利的優(yōu)勢，又符合中國國情，而且減少了中間環(huán)節(jié)的費用，安利把節(jié)省下來的開支讓利給消費者、用于產(chǎn)品研發(fā)及作為獎勵營銷人員的工作報酬。

另外，安利邀請了眾多體育明星進行產(chǎn)品代言，很大程度上提升了安利在消費者心中的影響力，以明星效應(yīng)帶動消費者的購買欲望。2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中國男籃主力易建聯(lián)，先后接棒出任紐崔萊代言人。2000年和2004年，紐崔萊兩度成為中國體育代表團出征奧運專用營養(yǎng)品，品牌塑造與巨大的奧運效應(yīng)牢牢聯(lián)系在了一起，樹立起了“營養(yǎng)健康”的品牌形象。

安利進入中國以來,懷著“取之于社會，用之于社會”的真誠意愿，圍繞“營養(yǎng)、運動、健康”，有健康才有將來的品牌理念，堅持“回饋社會、關(guān)懷民生”的企業(yè)理念，開展各類公益活動，在中國的教育事業(yè)、扶貧救災(zāi)、社會公益、環(huán)境保護和文化體育方面的捐贈超過2000萬元人民幣。由于在保護消費者權(quán)益方面的突出貢獻，2001年2月，安利(中國)被中國保護消費者基金會授予“保護消費者杯”榮譽稱號。2003年6月26日，在度過“非典”危機后，史迪夫·溫安洛是第一個攜帶巨資回到中國投資的世界級商人，為安利(中國)增加投資1.2億美元,并新增注冊資本4010萬美元,大大刺激了國外投資者投資中國的信心和熱情。此外，安利(中國)公司已經(jīng)植樹100萬株……所有這些活動有效地樹立了安利公司良好的企業(yè)形象，當然也增強了安利產(chǎn)品的魅力，這最終使得安利的客戶開發(fā)變得自然而然!

案例思考題:安利公司如何是如何建立客戶關(guān)系的?有什么啟發(fā)意義?