以下為江蘇自考復(fù)習(xí)大綱之30463酒店管理概論1，大綱十分重要，更新完畢會有匯總帖，請相關(guān)考生留意。

Ⅰ 課程性質(zhì)與課程目標(biāo)

一、課程性質(zhì)和特點

酒店管理概論課程是我省高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)(本科段)的必考課程，是培養(yǎng)、檢驗和強化應(yīng)考者酒店管理基本理論、基本知識的基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。

二、課程目標(biāo)

為滿足酒店經(jīng)營管理實踐的需要和酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)與拓展知識的需要，本課程對酒店管理概述、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章的形式進(jìn)行全面、詳盡的分析與論述，同時結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，適當(dāng)增加酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內(nèi)容，注重本專業(yè)學(xué)生實踐能力的全面提高。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

本課程需要有《管理學(xué)概論》為先導(dǎo)課程。

Ⅱ 考核目標(biāo)

本大綱在考核目標(biāo)中，按照識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：

識記(Ⅰ)：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關(guān)酒店管理概念及酒店管理原理的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會(Ⅱ)：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理概念及酒店管理原理的內(nèi)涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區(qū)別和聯(lián)系。

簡單應(yīng)用(Ⅲ)：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理知識，對酒店管理過程中出現(xiàn)的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案。

綜合應(yīng)用(Ⅳ)：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理及其旅游學(xué)相關(guān)知識，對飯店業(yè)及其旅游業(yè)中出現(xiàn)的案例進(jìn)行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。

Ⅲ 課程內(nèi)容和考核目標(biāo)

第一章 酒店管理概述

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握現(xiàn)代酒店、酒店資源的定義和概念;②了解酒店的種類、等級、功能與星級酒店的審批與管理;③掌握現(xiàn)代酒店管理的特點與管理的內(nèi)容;④了解現(xiàn)代酒店集團的優(yōu)勢、聯(lián)合形式、結(jié)構(gòu)關(guān)系等概況。

二、考核知識點與考核要求

(一)酒店概述

識記：①現(xiàn)代酒店的概念。

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件。

簡單應(yīng)用：①酒店的地位和作用。

(二)酒店的種類與等級

識記：①酒店的種類(按不同方式劃分)。

領(lǐng)會：①我國星級酒店的審批和管理。

(三)現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局

識記：①酒店的基本功能與要求(傳統(tǒng)功能與現(xiàn)代功能)。

領(lǐng)會：①酒店的布局(布局基本要求與建筑布局形式)。

(四)酒店管理的特點與內(nèi)容

識記：①酒店經(jīng)營管理的特點。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容

(五)現(xiàn)代酒店集團

識記：①酒店集團的優(yōu)勢;②酒店集團的聯(lián)合形式。

領(lǐng)會：①酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系

簡單應(yīng)用：①國際、國內(nèi)酒店集團

三、本章關(guān)鍵問題

理解酒店的綜合性、涉外性、商業(yè)性、公共場所的子概念;通過酒店的種類、功能等理解酒店的服務(wù)性質(zhì)與經(jīng)營管理，結(jié)合目前的審批管理標(biāo)準(zhǔn)綜合應(yīng)用酒店管理的內(nèi)容。

第二章 酒店管理理論與方法

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①熟悉現(xiàn)代酒店管理的七個基本原理;②熟悉科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理理論等現(xiàn)代酒店管理理論的基礎(chǔ)理論及其在酒店管理中的應(yīng)用;③掌握現(xiàn)代酒店的管理方法。

二、考核知識點與考核要求

(一)酒店管理的基本原理

識記：①人本原理;②專業(yè)化原理;③效益原理;④優(yōu)化原理;⑤環(huán)境作用原理;⑥人員素質(zhì)理念;⑦動態(tài)的組合理念。

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店管理中的人本原理。

(二)酒店管理的基礎(chǔ)理論

識記：①動機激勵原理;②控制論;③酒店服務(wù)戰(zhàn)略。

領(lǐng)會：①科學(xué)管理理論;②行為科學(xué)理論;③現(xiàn)代管理理論;④微觀服務(wù)管理理論;⑤酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論。

(三)酒店管理方法

識記：①現(xiàn)場管理;②效率管理;③目標(biāo)管理;④成本管理;⑤戰(zhàn)略管理;⑥柔性管理;⑦知識管理;⑧創(chuàng)新管理等

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店管理的基本方法。

應(yīng)用：①計算機管理。

三、本章關(guān)鍵問題

深入理解酒店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論，能夠建立關(guān)于酒店管理內(nèi)容相關(guān)的理論框架，進(jìn)一步推導(dǎo)論證關(guān)于酒店管理問題的方法論，能夠理解不同方法之間的聯(lián)系與區(qū)別，并能在特定場景下應(yīng)用特定原理、理論與方法。

第三章 系統(tǒng)管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①了解酒店系統(tǒng)、酒店組織系統(tǒng)的運作與整合、酒店計劃指標(biāo)與體系、酒店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容;②熟悉酒店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、酒店管理控制系統(tǒng)和酒店系統(tǒng)的分析、評價與優(yōu)化;③掌握酒店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評價、酒店計劃編制與管理的方法。

二、考核知識點和考核要求

(一)酒店系統(tǒng)管理的概念

識記：①酒店系統(tǒng)的特征;②現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容。

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則。

(二)酒店組織管理系統(tǒng)

識記：①有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織。

領(lǐng)會：①酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系。

簡單應(yīng)用：①矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

(三)酒店計劃管理系統(tǒng)

識記：①酒店計劃管理概念;②酒店計劃管理系統(tǒng)任務(wù);③酒店計劃指標(biāo)。

領(lǐng)會：①編制酒店計劃的依據(jù)、原則與步驟。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店計劃管理技術(shù)。

(四)酒店管理控制系統(tǒng)

領(lǐng)會：①酒店管理信息。

綜合應(yīng)用：①酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析。

(五)酒店系統(tǒng)分析、評價與優(yōu)化

識記：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評價指標(biāo)。

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析。

三、本章關(guān)鍵問題

在前兩章的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)下，深入挖掘酒店的系統(tǒng)特征與組織結(jié)構(gòu)，重點討論和分析現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)、計劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，基于此能夠綜合運用管理技術(shù)、論證與評價酒店系統(tǒng)。

第四章 酒店資源管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①熟悉酒店資源定義、類型、特點和資源管理的內(nèi)容與方法;②掌握現(xiàn)代酒店人力資源管理、財力資源管理的概念、內(nèi)容與方法;③熟悉酒店物力資源管理、信息資源管理的概念、內(nèi)容與方法;④了解酒店時間資源管理、形象與口碑塑造的概念、內(nèi)容與方法。

二、考核知識點和考核要求

(一)酒店資源概述

識記：①酒店資源的類型、特點;②酒店資源管理的原則;③ABC管理法。

領(lǐng)會：①運籌學(xué)法;②制度管理法;③計算機方法。

(二)酒店人力資源管理

識記：①時間定額;②X理論;③非定量考評方法;④浮動工資。

領(lǐng)會：①酒店人員培訓(xùn)。

綜合應(yīng)用：①馬斯洛“人類需求等級論”。

(三)酒店財力資源管理

識記：①定額管理;②負(fù)債融資;③資金成本率。

領(lǐng)會：①營業(yè)收入與利潤管理。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店財務(wù)分析。

(四)酒店物力資源管理

領(lǐng)會：①酒店設(shè)備管理。

(五)酒店信息資源管理

識記：①常規(guī)信息;②個性化信息;③供方信息。

領(lǐng)會：①現(xiàn)代酒店信息資源管理。

(六)酒店時間資源管理

識記：①ABC時間管理法基本原理。

領(lǐng)會：①無形勞動時間管理的評價。

(七)酒店形象與口碑塑造

識記：①現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素。

領(lǐng)會：①塑造酒店形象和口碑的原則與方法。

簡單應(yīng)用：③現(xiàn)代酒店形象和口碑的評價。

三、本章關(guān)鍵問題

現(xiàn)代酒店資源管理設(shè)計內(nèi)容廣泛，理論性與實踐性較強。本章從現(xiàn)代酒店資源宏觀管理入手，對構(gòu)成現(xiàn)代酒店資源的各個要素的特點、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進(jìn)行了系統(tǒng)闡述與分析;構(gòu)建資源內(nèi)容與框架并且能夠應(yīng)用。

第五章 酒店服務(wù)管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握酒店服務(wù)的概念、特征和構(gòu)成要素;②掌握服務(wù)管理的含義和調(diào)整;③熟悉酒店讀物管理組織的構(gòu)成與形式;④了解和掌握酒店服務(wù)職能管理和戰(zhàn)略管理的內(nèi)容與方法;⑤了解和熟悉服務(wù)營銷的含義、特點和服務(wù)營銷理念;⑥掌握服務(wù)營銷策略的應(yīng)用。

二、考核知識點和考核要求

(一)酒店服務(wù)概述

識記：①服務(wù)的產(chǎn)品特征;②市場特征。

(二)酒店服務(wù)管理的含義與特征

識記：①酒店服務(wù)管理特征;②融合營銷。

領(lǐng)會：①標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的統(tǒng)一;②剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一;③現(xiàn)實性與虛擬性的統(tǒng)一。

(三)酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容

識記：①CS戰(zhàn)略;②ES戰(zhàn)略;③CL戰(zhàn)略。

領(lǐng)會：①酒店服務(wù)管理的內(nèi)容。

(四)酒店服務(wù)營銷管理

識記：①酒店服務(wù)營銷特點、理念、內(nèi)容。

領(lǐng)會：①營銷策略管理;②內(nèi)部營銷策略;③關(guān)系營銷策略。

簡單應(yīng)用：①數(shù)字化整合營銷;②全球化營銷。

三、本章關(guān)鍵問題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得賓客，獲得經(jīng)濟收入、樹立酒店形象的重要途徑;加強酒店的服務(wù)管理能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量和提高顧客保留率，達(dá)到酒店管理的目的。本章重點解決服務(wù)概念與構(gòu)成、管理的組織與內(nèi)容、營銷策略等問題。

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