浙江省2021年4月高等教育自學(xué)考試旅游公共關(guān)系試題

課程代碼:06177

1.請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

2.答題前,考生務(wù)必將自己的考試課程名稱姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

一、單項(xiàng)選擇題:本大題共10小題,每小題2分,共20分。在每小題列出的備選項(xiàng)中只有一項(xiàng)是最符合題目要求的,請將其選出。

1.下列公共關(guān)系危機(jī)中屬于組織行為不當(dāng)引起的是

A.重大偷竊事件

B.環(huán)境污染

C.媒介失實(shí)報(bào)道

D.使用劣質(zhì)產(chǎn)品

2.在對待組織內(nèi)部成員時(shí),將工作重點(diǎn)放在情感的溝通上,強(qiáng)調(diào)組織成員對其組織的權(quán)利和義務(wù),發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部員工隊(duì)伍中存在的不滿情緒,有效防止員工出現(xiàn)極端事件或投訴。這一過程體現(xiàn)了公共關(guān)系的_______作用。

A.調(diào)節(jié)

B.應(yīng)變

C.凝聚

D.游說

3.在下列組織類型中,屬于營利組織的是

A.煤氣公司

B.銀行

C.廣播電臺

D.電力公司

4.______是公眾的意見與看法,是指一群人在相互交流或溝通之后,以明確的語言和態(tài)度表達(dá)出來的對某一事物的意見和看法。

A.輿論

B.流言

C.需要

D.認(rèn)知

5.下列儀態(tài)基本要求敘述正確的是

A.男士站立時(shí)雙腳呈現(xiàn)v字形

B.大笑展現(xiàn)真性情

C.行走時(shí)需要雙臂大甩手

D.正式場合人座時(shí)要輕柔和緩

6.是一種事先對問題確定了可供選擇的答案的問卷,被調(diào)查者根據(jù)各自的情況進(jìn)行判斷,,在其中選擇一個(gè)或多個(gè)自認(rèn)為恰當(dāng)?shù)拇鸢?多用來調(diào)查事實(shí)、態(tài)度、行為等方面問題。

A.外部傳播公眾性

B.傳播主體職業(yè)化

C.封閉式問卷

D.手段綜合性

7.傳播方式較為隨意、傳播符號多樣.信息反饋靈敏的公共關(guān)系傳播形式是

A.組織傳播

B.群體傳播

C.人際傳播

D.網(wǎng)絡(luò)傳播

8.下列因素屬于公共關(guān)系實(shí)施的信息因素的是

A.實(shí)施人員之間缺乏溝通

B.不可控制的外部環(huán)境

C.臨時(shí)突發(fā)的事件

D.公眾的習(xí)俗和習(xí)慣

9.哈爾濱的“冰雪節(jié)”、北京的“地壇廟會”濰坊的“風(fēng)箏節(jié)”、塘棲的“枇杷節(jié)”等活動(dòng)屬于公共關(guān)系專題活動(dòng)中的

A.展覽會

B.紀(jì)念活動(dòng)

C.贊助

D.新聞發(fā)布會

10.下列屬于副語言的是

A.面部表情

B.飾品

C.服裝

D.咳嗽

二、填空題:本大題共7小題，每空1分,共14分。

11.新聞發(fā)布會是____為發(fā) 布重大新聞或解釋重要方針而邀請____參 加的一種公共關(guān)系專題活動(dòng)。

12.公共關(guān)系的____是通過信息的采集，處理和反饋來發(fā)揮的,其實(shí)質(zhì)是對_____的一種利用。

13.公共關(guān)系傳播的基本要素包括信息符號、信息載體、____和_____。

14.組織形象是社會公眾對組織的全部看法和評價(jià),可以分為______和_____。

15.作為公共關(guān)系行為主體的社會組織,一般都具有_____、目的性、_____和適應(yīng)性等基本特征。

16._____是指人們在交往過程中互相表示敬重和友好的行為規(guī)范,而______是人們在社會交際過程中相互表示問候.致意、祝愿、慰問等慣用形式。

17.關(guān)系組織生死存亡,決定組織成敗的公眾被稱為____ ; 對組織的生存和發(fā)展有一定影響但無決定性意義的公眾是_____。

三、名詞解釋題:本大題共6小題,每小題3分,共18分。

18.三T原則

19. VI

20.公共關(guān)系評估

21.流言

22.慶典

23.公共關(guān)系禮儀

四、問答題:本大題共3小題，每小題8分,共24分。

24.請闡述國外近現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段。

25.請闡述傾聽的概念和作用。

26.請闡述大眾傳播的特點(diǎn)。

五、案例分析題:本大題共2小題,每小題12分,共24分。

27.請結(jié)合以下案例談?wù)勈裁词枪碴P(guān)系廣告?公共關(guān)系廣告與廣告有哪些區(qū)別?

2000年6月7日美國法官托馬斯.杰克遜將微軟公司“一拆兩半”后,微軟一方面立即表示上訴,跟司法部“奉陪到底”;另一方面,迅速進(jìn)行危機(jī)公關(guān),爭取社會大眾的同情和支持。

公關(guān)的“壓軸之作”就是做電視廣告。微軟公司以“迅雷不及掩耳之勢"推出了一則新廣告。在片中,比爾.蓋茨現(xiàn)身說法,大談微軟的未來，對社會的貢獻(xiàn),其詞懇切,其情殷般,加上背景音樂的伴奏,別具一番韻味。

廣告中,蓋茨以深沉的聲音宣布:“我們正在發(fā)展下一代的軟....它將理解你的聲音,滿足你的需要,保護(hù)你的隱私，而且,無論您身處何處,它都可以將您連接到互聯(lián)網(wǎng)。它還能幫助您的小孩學(xué)習(xí),能為您的事業(yè)提供新的工具,使您在即將到來的數(shù)字時(shí)代中取得成功?！苯又?蓋茨頗有感情地談起微軟:“在過去25年里,我們所做的一切,就是開發(fā)更好的軟件,這就是我們的激情，激情將永遠(yuǎn)存在。”最后,蓋茨以一句極具自信和樂觀的話語結(jié)束一“ 最好的將到來”。

其實(shí),這是那一段時(shí)間來,蓋茨第二次為微軟公司做廣告。上一次是在2000年3月，當(dāng)時(shí)杰克遜法官裁決微軟違反了《反壟斷法》。在那則廣告里,蓋茨回顧了公司創(chuàng)業(yè)之初的艱辛。

微軟公司表示,除了蓋茨做電視廣告外,公司還將在報(bào)紙上刊登廣告,廣告是蓋茨和微軟首席執(zhí)行官史蒂夫.巴爾默的一封公開信,在信中,這兩位微軟的掌門人再次重申了上訴的決心。

28.請結(jié)合以下案例閘述社會組織公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)及如何防范危機(jī)。

在2018年315當(dāng)天,本該負(fù)貴為客戶處理危機(jī)的亞洲最大公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)被訴坑員工,為藍(lán)色光標(biāo)公司帶來了危機(jī)。

3月15日凌晨,某就職于藍(lán)標(biāo)兩年多的員工在公眾號發(fā)文,質(zhì)疑藍(lán)標(biāo)大幅度裁員,并用威脅手段逼退員工。

由于事件發(fā)生在315敏感時(shí)期,加上“藍(lán)色光標(biāo)”的行業(yè)知名度,文章在數(shù)小時(shí)內(nèi)迅速擴(kuò)散,上午十點(diǎn)閱讀量已破十萬。

在此階段縱觀各方態(tài)度,大部分網(wǎng)友力挺發(fā)文員工,譴責(zé)藍(lán)標(biāo)霸道行為。前藍(lán)標(biāo)員工中有表示站隊(duì)當(dāng)事人,也有不少藍(lán)標(biāo)前員工和同行態(tài)度中立,同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)各種博取眼球的謠言。

13 :30左右,藍(lán)標(biāo)C00答復(fù)媒體, 稱事件為個(gè)案。但網(wǎng)友很快以自身經(jīng)歷對“個(gè)案”說法進(jìn)行反駁,同時(shí)不少網(wǎng)友指責(zé)藍(lán)標(biāo)回應(yīng)能力讓人失望。

當(dāng)天下午,網(wǎng)上流傳出兩封藍(lán)標(biāo)內(nèi)部郵件,藍(lán)標(biāo)高層在內(nèi)部郵件中對事件進(jìn)行回應(yīng),指出發(fā)文女員工問題所在。因內(nèi)部郵件把當(dāng)事人姓名、部門等信息完全公開,網(wǎng)友認(rèn)為藍(lán)標(biāo)侵犯了“隱私權(quán)”,進(jìn)一步質(zhì)疑藍(lán)標(biāo)內(nèi)部管理混亂。

趕在315晚會前,事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn),藍(lán)標(biāo)疑似“公關(guān)”成功。當(dāng)事人刪文致歉。晚上19: 10,藍(lán)色光標(biāo)終于在官方公眾號和微博正式對外發(fā)布聲明,并與員工達(dá)成共識,員工刪除公眾號文章并就不良影響致歉;就在同一天，藍(lán)標(biāo)公司老板發(fā)內(nèi)部公開信,盡數(shù)該員工在職期間的各種不專業(yè)、不盡責(zé)行為,讓其他員工引以為戒,事件得以解決。

但是有網(wǎng)友對于藍(lán)色光標(biāo)的聲明進(jìn)行指責(zé),也有網(wǎng)友咬文嚼字,繼續(xù)懟藍(lán)標(biāo)，同時(shí)也能看到藍(lán)標(biāo)在職員工站出來支持東家。

從事件脈絡(luò)可以看出,雖然藍(lán)標(biāo)此次危機(jī)事件僅維持一天時(shí)間,但其的爆發(fā)性和危害性不容小覷。#藍(lán)標(biāo)逼退員工#話題討論量200萬+,藍(lán)標(biāo)股價(jià)跳水跌近7% !

3月22日,當(dāng)事員工在公眾號連續(xù)發(fā)布兩篇文章,一篇《藍(lán)標(biāo)事件回顧》,一篇《藍(lán)標(biāo)的詆毀和無償開除》,文章中再曝各種實(shí)錘,講出先前妥協(xié)的原委,追究藍(lán)標(biāo)公司抹黑形象的責(zé)任。

3月23日,藍(lán)標(biāo)公司進(jìn)行了回應(yīng),并有一家名為「小HR一枚」的公眾號,針對性地進(jìn)行了回應(yīng),認(rèn)為該員工有意將臟水潑給HR和公司。

事件還在進(jìn)一步發(fā)酵,對藍(lán)色光標(biāo)的品牌形象造成的影響仍在繼續(xù)。