一、專業(yè)能力要求

1.基本理論和方法

(1)理解產(chǎn)品、項目、服務(wù)等基本概念及聯(lián)系；

(2)理解運行、運維、運營和經(jīng)營等基本概念以及區(qū)別和聯(lián)系；

(3)理解IT 服務(wù)的主要類別和項目模式；

(4)熟悉IT 服務(wù)管理、項目管理、質(zhì)量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2.IT 服務(wù)行業(yè)相關(guān)標準知識

(1)熟悉IT 服務(wù)標準(ITSS)的主要內(nèi)容及其應用價值；

(2)熟悉IT 服務(wù)管理最佳實踐框架ITIL 的主要內(nèi)容及其應用價值；

(3)了解信息技術(shù)服務(wù)管理標準體系ISO20000 的主要內(nèi)容及其應用價值；

(4)了解信息安全服務(wù)管理標準體系ISO27001 的主要內(nèi)容及其應用價值；

(5)了解項目管理知識體系PMBOK 的主要內(nèi)容及其應用價值。

3. 營銷規(guī)劃和管理

1)理解營銷、服務(wù)營銷、IT 服務(wù)營銷等基本概念；

(2)理解IT 服務(wù)營銷的幾種典型場景；

(3)理解服務(wù)營銷的意義和方法；

(4)理解服務(wù)營銷生命周期過程四個階段的核心任務(wù)；

(5)理解服務(wù)營銷的關(guān)鍵成功因素及主要的風險點；

(6)熟悉服務(wù)營銷計劃、需求調(diào)研、服務(wù)項目建議書三種常用的文檔模板。

4. 服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計能力

1)理解服務(wù)設(shè)計的基本活動、關(guān)鍵成功要素以及帶給業(yè)務(wù)的價值；

(2)能夠有效識別和管理客戶的服務(wù)需求；

(3)能夠把客戶的服務(wù)需求有效轉(zhuǎn)化成服務(wù)方案，包括服務(wù)模式、服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議以及資源配置等；

(4)能夠編制服務(wù)成本預算并進行管理，為客戶提供成本合理的IT 服務(wù)。

5. 服務(wù)轉(zhuǎn)換能力

(1) 掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換的基本概念、典型的服務(wù)轉(zhuǎn)換場景等；

(2)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標與定位、價值與收益等；

(3)掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃的編制方法、關(guān)鍵成功要素以及主要的風險；

(4)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動、執(zhí)行、驗收的主要活動、關(guān)鍵成功要素以及主要的風險。

6. 運營管理能力

(1)了解客戶關(guān)系管理、供應商關(guān)系管理等基本概念與方法；

(2)掌握人員崗位職責規(guī)范的基本內(nèi)容及方法；

(3)掌握人員連續(xù)性管理的基本內(nèi)容及方法；

(4)掌握人員績效管理的主要活動及基本方法；

(5)掌握人員管理的關(guān)鍵成功因素及主要風險點；

(6)理解流程、規(guī)程、流程管理等基本概念；

(7)理解流程定義和流程管理實施基本步驟；

(8)理解流程管理關(guān)鍵績效指標(KPI)設(shè)計的基本方法；

(9)了解常見服務(wù)管理工具的類型；

(10)掌握服務(wù)管理工具選擇的基本方法及主要考慮要素；

(11)了解服務(wù)工具本地化實施的基本步驟及工具維護的基本方法。

7. 質(zhì)量管理能力

(1)掌握七步改進法的基本步驟；

(2)理解服務(wù)測量的主要類別及基本方法；

(3)理解服務(wù)報告的主要活動以及服務(wù)報告的基本內(nèi)容。

8. 項目管理和監(jiān)控能力

(1)理解IT 服務(wù)項目生命周期基本概念、涵蓋的基本階段等；

(2)掌握項目啟動階段、規(guī)劃階段、執(zhí)行和監(jiān)控階段以及項目收尾階段的主要活動、關(guān)鍵成功因素以及主要風險點。

9. 項目管理知識

(1)理解IT 服務(wù)項目管理知識體系；

(2)理解項目范圍管理的基本概念及目標，掌握工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)技巧，理解項目范圍確認與控制的基本方法；

(3)理解項目時間管理的基本概念及目標，掌握項目資源估算與歷時估算的基本方法，理解項目進度計劃編制方法與項目進度控制方法；

(4)理解項目成本管理的意義與范疇，掌握項目成本估算與控制的基本方法；

(5)理解項目人力資源管理的概念及目標，掌握項目人力資源計劃編制方法；

(6)理解項目溝通管理的意義及目標，掌握項目溝通方法與機制，掌握項目干系人識別方法與管理技巧，掌握項目績效報告方法；

(7)理解項目風險管理的概念及目標，掌握項目風險管理流程及方法；

(8)理解項目采購管理的概念及目標，掌握項目合同管理的流程及方法。

10. 項目群管理

(1)理解項目群與項目之間的關(guān)系；

(2)理解項目管理與項目群管理的異同；

(3)理解項目管理辦公室(PMO)管理方法的典型應用場景；

(4)理解項目整體考核與項目經(jīng)理考核的內(nèi)容與基本方法。

二、行為能力要求

1.團隊建設(shè)

(1)理解優(yōu)秀團隊的基本特性，并具備基本的甄選技能，讓合適的人員承擔合適的角色，組建有效的團隊；

(2)掌握團隊在不同周期的特點以及團隊建設(shè)的重點，進行情景管理，以保證高效達成團隊目標；

(3)理解團隊不同角色定位以及所需的關(guān)鍵技能，并不斷培養(yǎng)團隊成員的關(guān)鍵技能。

2.團隊管理

(1)掌握各種有效的激勵方法，激發(fā)團隊士氣，并給予及時有效的激勵；

(2)掌握目標管理方法，能夠進行目標有效分解、監(jiān)控、總結(jié)并持續(xù)改善；

(3)能夠建立高效的團隊執(zhí)行力文化，提高團隊的運行和工作效率。

3.職業(yè)道德規(guī)范

(1)具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，遵循職業(yè)道德規(guī)范和行為準則，有效履行其崗位職責；

(2)熟悉基本的法律概念、法律體系以及項目中的常用法律法規(guī)。

4. 人際溝通能力

(1)能夠認真傾聽，抓住他人的思維線索與要旨，理解他人的真正意圖；

(2)能夠明白真正的問題所在以及干系人感受、行為或擔心的原因;或能對優(yōu)勢與劣勢做出公正的評判；

(3)能夠理解深層次的問題，并予以適當?shù)幕貞?/p>

(4)能夠在不同的環(huán)境下采用相適應的溝通方式，達到最佳的溝通目的和效果。

5. 學習與創(chuàng)新

(1)能夠把學習新的知識應用到工作中，能夠根據(jù)環(huán)境的變化對技術(shù)方法做相應的調(diào)整；

(2)能夠組織團隊進行學習，推動分享和傳播新知識和想法；

(3)能夠進行積極地思考，能結(jié)合環(huán)境，通過持續(xù)不斷的實踐來獲得經(jīng)驗和積累；

(4)能夠通過跟其他專家/客戶的相互交流(如在指導新員工、客戶需求調(diào)研等)中繼續(xù)學習，并形成建議或解決方案；

(5)能夠?qū)で蟾倪M活動及其結(jié)果的各種方式，并予以貫徹執(zhí)行;針對新的環(huán)境調(diào)整現(xiàn)有的過程或產(chǎn)品，在工作中應用新的技術(shù)和熟悉的技術(shù)；

(6)能夠以一種新的和不同的方式做事，對工作效率和目標產(chǎn)生積極影響。