2019年初級經(jīng)濟(jì)師《工商管理》知識點(diǎn)：質(zhì)量

(一)質(zhì)量的概念

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，且特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。

具有：(1)經(jīng)濟(jì)性;(2)廣義性;(3)時效性;(4)相對性。

(1)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：價廉物美實(shí)際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。

(2)質(zhì)量的廣義性：不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以指過程和體系的質(zhì)量。

(3)質(zhì)量的時效性：組織的顧客和其他相關(guān)方對組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

(4)質(zhì)量的相對性：需求不同，質(zhì)量要求也就不同，質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它需在同一等級基礎(chǔ)上作比較，不能與其他等級混淆。

(二)質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

硬件質(zhì)量特性有：

(1)內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;

(2)外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

(3)經(jīng)濟(jì)特性，如使用成本、維修時間和費(fèi)用等;

(4)其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。

質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性：是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務(wù)特性可以分為五種類型：

(1)可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;

(2)響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;

(3)保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;

(4)移情性：設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;

(5)有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。

(1)軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植六個特性。

(2)軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

(3)流程性材料質(zhì)量的特性包括：如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。