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        NPDP備考知識:KANO模型

        NPDP 責任編輯:廖偉華 2024-03-12

        摘要:KANO模型是由東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)提出的一個對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具。該模型以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎,體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。

        卡諾模型(KANO模型)是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具,以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎,體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系??ㄖZ模型將用戶的需求分成五種類型,分別是:

        基本需求(Must-be Quality/ Basic Quality):用戶對產品的基本要求,如果這些需求沒有得到滿足,用戶會非常不滿意。這些需求實現了,也是應該的。比如乘坐飛機對安全性的需求是最基本的需求之一。對于這類需求,企業(yè)的做法應該是注重不要在這方面失分,需要企業(yè)不斷地調查和了解顧客需求,并通過合適的方法在產品中體現這些要求。

        期望需求(One-dimensional Quality/ Performance Quality):用戶期望產品具有的特性和功能,如果這些需求得到滿足,用戶會比較滿意。比如搭乘飛機有多樣性的餐食選擇及優(yōu)質的服務體驗感,這些都是屬于期望型需求。期望型需求是對產品實現真正收益和用處的要求,它能反應功能、性能和屬性上的差異化,對于這類需求,企業(yè)的做法應該是注重提高這方面的質量,要力爭超過競爭對手。

        魅力需求(Attractive Quality/ Excitement Quality):用戶沒有提出但存在的需求,如果這些需求得到滿足,用戶會非常滿意,甚至超出預期。比如搭乘飛機能提供定制化的餐食,提供個性化服務,或者是能夠包分配對象等,這些是超出用戶預期的需求,一旦滿足能夠提高顧客的忠誠度。這類需求往往是代表顧客的潛在需求,企業(yè)應當尋找發(fā)掘這樣的需求,領先對手。

        無差異需求(Indifferent Quality/Neutral Quality):用戶不關心的需求,如果這些需求得到滿足或未得到滿足,用戶都不會有太大的反應。比如飛機機身是什么樣子的裝飾,登機后播放什么風格的音樂,這些都屬于無差異型的需求,顧客對此不會有太大的反應。對于這類需求,企業(yè)不要過度花心思在這方面,投資回報比太低。

        反向需求(Reverse Quality):用戶不希望產品具有的特性和功能,如果這些需求得到滿足,用戶會非常不滿意。比如坐飛機的時候,進行商品推銷。這類需求企業(yè)應該盡量避免,保持適當的比例。從客戶的角度是反向型的需求,有可能對于運營來說是期望型的需求,比如廣告頁的內置,產品需要從客戶以及公司之間找到平衡點。

        卡諾分析.png

        在對需求進行分類之后,需要考慮需求的優(yōu)先級,當考慮需求優(yōu)先級排序的時候,可以利用“MoSCoW法則”,具體內容如下:

        Must:必須做的,不做不行。通常就是最小可行產品(MVP)。

        Should: 應該做的,應該有。這些功能很重要,但不是必需的。

        Could:可以做的。這些要求是客戶期望的,但優(yōu)先級不高的。

        Would not:不要做的。在當下是不適合的要求。

        對于上述卡諾模型的幾種基本類型的需求,排序應該是:基本型>期望型>魅力型>無差異型>反向型。

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