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        2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題(一)

        系統(tǒng)規(guī)劃與管理師 責(zé)任編輯:胡媛 2018-06-01

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        摘要:2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試已結(jié)束,小編為大家匯總了2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題,以下為第一部分內(nèi)容。

        ● 閱讀下列說明,回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

        [說明]

        B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商,其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作;備件中心主要負責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作;技術(shù)服務(wù)中心主要負責(zé)項目的執(zhí)行,包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負責(zé)制定管理制度,開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

        B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA), 主要內(nèi)容包括:

        (1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

        (2)乙方提供1名駐場工程師,負責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

        (3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中,乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求,2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場,4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù),重大事件保障期間7X24小時值守;

        (4)乙方必須建立完備的維護工作日志,對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

        (5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù),并提供服務(wù)報告;

        (6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

        (7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時,如果遠程無法解決,則提供現(xiàn)場服務(wù)。

        公司對此項月進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分,備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡,客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序,并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)希賽網(wǎng)等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

        【問題1】(10分)

        請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容,完成下表內(nèi)容,以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

          2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試下午真題

        【問題2】 (8分)

        (1)請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

        (2)基于以上案例,說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

        (3)基于以上案例,請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

        【問題3】(7分)

        基于以上案例,請指出:

        (1)事件管理過程的活動機制。

        (2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

        【問題4】(4分)

        從候選答案中選擇一個正確選項,將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

        依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求,B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中,項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)希賽網(wǎng)應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

        (1)A.管理崗  B.技術(shù)崗  C. 操作崗  D. SWOT  E. SMART


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