ITIL^®標(biāo)準(zhǔn)流程圍繞服務(wù)生命周期展開，涵蓋五個核心階段及26個關(guān)鍵流程/職能，具體如下：

1.服務(wù)策略（Service Strategy）

戰(zhàn)略制定：明確IT服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)價值，規(guī)劃服務(wù)組合。

需求管理：分析業(yè)務(wù)需求，確保IT服務(wù)與組織戰(zhàn)略對齊。

財務(wù)管理：預(yù)算規(guī)劃、成本核算與投資回報分析。

2.服務(wù)設(shè)計（Service Design）

服務(wù)級別管理：定義、協(xié)商并監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。

容量管理：預(yù)測資源需求，確保服務(wù)性能穩(wěn)定。

可用性管理：設(shè)計高可用架構(gòu)，減少服務(wù)中斷。

IT服務(wù)持續(xù)性管理：制定災(zāi)難恢復(fù)與業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。

信息安全管理：建立安全策略，保護數(shù)據(jù)與系統(tǒng)。

3.服務(wù)過渡（Service Transition）

變更管理：控制變更流程，降低對業(yè)務(wù)的影響。

發(fā)布與部署管理：規(guī)劃、測試并實施新服務(wù)版本。

知識管理：收集、共享與復(fù)用組織知識資產(chǎn)。

4.服務(wù)運營（Service Operation）

事件管理：快速響應(yīng)并解決服務(wù)中斷。

問題管理：分析根本原因，預(yù)防事件復(fù)發(fā)。

配置管理：維護IT基礎(chǔ)設(shè)施的配置數(shù)據(jù)庫（CMDB）。

服務(wù)臺：作為用戶與IT部門的單一聯(lián)系點。

5.持續(xù)服務(wù)改進（Continual Service Improvement）

服務(wù)測量與報告：監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)，生成改進報告。

服務(wù)評估：通過七步改進法（CSI方法論）識別改進機會。

流程優(yōu)化：實施改進措施，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。